Русская телефонная компания

Устроился работать в сентябре 2011 г., просто повесив объявление на HH.ru, звонка и приглашения от них не особенно хотел. Но когда пригласили на собеседование согласился. В результате собеседования мне было объявлено, что я подхожу им как работник. Условия по з/п устроили и я согласился. две недели стажировки и я в интегрированном офисе (это где ЦО находится в одном помещении с офисом самой МТС). В нашем городе этот офис люди еще считают и главным в городе, соответственно идут туда по любому поводу. Пропали 30 копеек со счета - к нам выносить мозг. Но на самом деле я не об этом. Работа с физиками вполне нормально и против нее я ничего не имею.

Вся проблема совершенно в другом. Это то, что компанией был введен так называемый индекс ACSI, индекс удовлетворенности клиентов. Каждому абоненту, которому в MARTI (TelCRM - система управления взаимоотношениями с клиентами), где делаются все возможные действия с абонентом компании МТС, спустя сутки-трое звонит авторобот с номера 05335 и просит поставить оценку на три коротких вопроса. И тут начинается самое интересное. Люди ставят оценку не персоналу за качество обслуживания, а компании в целом. За качество связи, за спам в СМС сообщениях, за подписки, на которые очень любит сажать МТС своих клиентов. Индекс ACSI по итогам месяца должен быть не менее 4,4. Если менее, то применяется коэффициент к зарплате 0,8.

Продажи.

Каждый сотрудник, каждый специалист, должен еще и продавать мобильную технику, телефоны, смартфоны, батарейки. Батарейки стоят особым планом. За их дерут в задницу. И продавать нужно шнягу - самсунги например. На выполнение или невыполнение плана по продажам то же влияет на з/п. все вроде красиво, выполни план по продажам, следи за ACSI, и все будет просто замечательно. Можно получить коэффициент к з/п 1,2. Но если не выполняешь, скажем по батарейкам, то уже кукишь. В итоге учитывая ACSI и невыполнение по чему либо з/п падает почти на 40%, если не более. По результатам посещения тайных покупателей можно то же лишиться части зарплаты.



У самой МТС куча проблем. То ли они специально так делают, то ли это технический косяки, но у других операторов таких проблем нет. Постоянно, иногда друг за другом идут абоненты, которые вдруг оказались подписаны на какие то услуги, причем контент провайдеров, И списывается у них от нескольких рублей до нескольких сотен рублей, от раза в неделю до одного раза в день.Самое интересное, когда у народа подключаются "самопроизвольно" услуги из разряда МТС-новости. Напрашивается только одна мысль - МТС ворует деньги у своих абонентов, под видом мошеннических рассылок.



Кроме более высоких цен на мобильную технику, меньшего выбора, поскольку интегрированный офис относиться к более низкому кластеру, соответственно новинок не положено. Нужно продавать так нужно, но нужно что. Но план выполняли. С натягом.

На так называемых тренировках нужно продавать не самый качественный товар



Цель того, что я тут написал вовсе на является той, чтоб каким либо способом досадить компании, в которой я работал. Целью является то, чтоб оградить потенциальных сотрудников ЗАО "РТК" от работы на не совсем честных условиях.

Целью является уберечь от самодурства УМов, у некоторых из ник капитально сорвана башня различными тренингами по развитию личности, в результате все их слова идентичны словоблудам из MLM. Да, они пытаются зажечь на новые трудовые подвиги.

В конечном итоге решать каждому за себя. Я свой выбор сделал, уйдя из компании, отработав 3 месяца.

Сейчас работаю по ТК + еще одна работа, времени свободного много, имею больше, чем бы работал по 12 часов с 1 выходным выполняя все планы.

На так называемых тренировках нужно продавать не самый качественный товар

Опишу лишь свои чувства. в первые дни после УВОЛЬНЕНИЯ!)

Просыпался утром с привычным ощущением паники от того а сделано ли все в офисе, чтобы я вот так спокойно дома спал? Но потом расслабился, ведь...больше не надо этого делать:

1) работать по обслуживанию клиентов в соответствие со всем требованиями Качества Обслуживания, КАЖДОГО КЛИЕНТА НЕОБХОДИМО - поприветствовать, рассказать обязательно хотя б одну акцию, предложить ему ккупить телефон, да подороже и смартфон, предложить кредит, предложить аксы к нему, предложить сим. к сим пробить платеж 200 р причем сказать ему что так и надо, поскольку за отсутствие платежей вы**ут, и еще пробить ему платную услугу со словами что ОНА У ВАС УЖЕ УСТАНОВЛЕНА! =) но надо еще и быть корректным и не подаваться на его крики ругань угрозы физической расправы (а камеры всего скорее в салоне не работают) надо еще обязательно всучить ему бумажку с какой нить инфой, научить его пользоваться интернет помощником (а это пздц...оО), и потом попрощаться и предложить придти вновь!)

2) больше не надо ПОДДЕРЖИВАТЬ СВОИ ТЕХ ЗНАНИЯ - учить схему премирования (о том как начисляют бонус) на 35 листов (меняется раз в месяц), знать в совершенстве мотивационные программы - лигу чемпионов (15 листов меняестя раз месяц). тренировки по продажам (могут появляется когда угодно и на сколько угодно листов, но обычно на 3-4 листа), необходимо было ПОСТОЯННО ОТСЛЕЖИВАТЬ свое место в лиге чемпионов, свое ме5сто в тренировках (во всех). Знать процедуры обслуживания абонентов МТС (этакое охренненое чтиво на х*рову тучу листов местам не совсем понятное...), знать надо было ВСЕ АКЦИИ от мтс и от ртк а их до хрена видимо маркетологи создают видимость работы..при том, что эти акции еще и не всегда срабатывают в 1С ( а ты потом обьясни клиенту ПОЧЕМУ ТЫ НЕ ХОЧЕШЬ ПРОДАТЬ ЕМУ ТЕЛЕФОН ПО АКЦИИ +СИМ! Ведь он потребитель и имеет право!), необходимо знать кредитные продукты банков - хоум, ренессанс, ммбр, русский стандарт.. нехеровый списочек вырисовывается ;) кто был тот знает. ПРИ ЭТОМ ЕСТЬ ПЛАНЫ на офис на человека текущее выполнение плана на день на месяц и это все надо знать. надо было знать ВСЕ СВОИ заявки в хелп деск а их до кучи.

3) что не надо принимать теелфоны в ремонт и на проверку качества (длительный нудный процесс, за который не получишь ни копейки, а ээтот процесс надо еще и отследить..принял, занеси в базу. подготовь отправку, упакуй, передай курьерам, отследи его прохождение по инстанциям, потом выслушай от клиента что ты г*вно унылое и работать не умеешь и вообще обязан вернуть ему деньги прямо здесь и сейчас

4) плюс к этому не надо больше отслеживать изменения по КРН и постоянно бегать с этими бумажками по ОП в поисках где что поменялось в стандартах оформления чтобы не пропустить, не надо делать опостоянные фотоотчеты (это пждц а не процедура). не надо отслеживать микропланнограмму, которая может поменятся когда угодно и руководство может этого и не заметить (им не до этого =) им жизнь в радость)

5) что не надо РУКОВОДИТЬ ОФИСОМ! а это - отслеживать все вышеуказанное и при этом забудь о выходных, посокльку при любых проблемах в офисе звонить будут ТЕБЕ! =) ТЫ ЖЕ СТАРШИЙ ПОМОГИ!) а звонить будут..поскольку: витрины ломаются, замки заедают, товар приходит,а принять его не могут, отправить груз не могут, телефон в ремонт не принимается, 1С глючит, 1С повисает, 1С создает расхождения( задваивает либо пропускает расход) клиенты кричвт, охрана приезжает, роль-ставни не закрываются, салоны бывают не открываются, кто то не выходит не работу, телефоны крадутся, сим карты не регистрируются марти не работает, услуги срабатываеют некорректно, деньги кладутся на чужие счета (руки бы таким клиентам пообрывать) и при ВСЕМ ЭТОМ НАДО УЛЫБАТЬСЯ! Ведь У НАС НЕ БЫВАЕТ ПРОБЛЕМ, согласно Качеству обслуживания МТС РАБОТАЕТ ИДЕАЛЬНО и гвоорить о проблемах салоне СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! у нас просто проводятся работы по улучшению работы!))) охренеть!=)

И САМОЕ ГЛАВНОЕ ПРОСНУВЫШИСЬ ОТ ЭТОЙ РАБОТЫ, Я ПОНЯЛ ЧТО МЕНЯ НЕ БУДУТ БОЛЬШЕ ДЕПРЕМИРОВАТЬ ЗА ЛЮБОЕ УПУЩЕНИЕ ВЫШЕОПИСАНЫХ ПУНКТОВ) И ТЕПЕРЬ Я СВОБОДЕН...СВОБОДЕН....И ОКАЗЫВАЕТСЯ У МЕНЯ ЕСТЬ ВЫХОДНЫЕ..ЭТО ТАКИЕДНИ КОГДА НЕ НАДО ВООБЩЕ (ВООБЩЕ НИ РАЗУ) ДУМАТЬ О РАБОТЕ И ЭТИ ДНИ МОЖНО ПОСВЯТИТЬ СЕМЬЕ..ОХ*ЕТЬ!) КАК ОТСЛУЖИЛ!